新冠保险理赔难暴露险企服务短板|荔枝时评

来源 : 台州育华学校叶老师时间 : 2022-12-18 TAG： ZBLOG自动文章采集大道理

　　文/毕舸

　　（作者毕舸，荔枝新闻特约评论员，资深评论员；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）

　　据报道，不少新冠阳性患者反映，原本以为已经买了新冠保险，可以安心等待赔付，如今却发现赔付环节麻烦重重。而新冠康复的人在听到“阳性一次，终身拒保”的传闻后，也开始担心未来还能不能买重疾险、医疗险。围绕新冠保险的争议，以及新冠康复者对于重疾险无法购买的担忧，都反映出相关保险服务距离公众期待仍有距离，需要不断加以完善。

　　新冠保险是部分险企之前推出的新型险种，媒体调查发现，不同产品对于相关责任的定义有较大区别，一些保险产品规定，被保险人如果感染新冠，但未经医院诊断，或诊断后未达到“重型”“危重型”标准，都不能得到赔付金。

　　有专家提出，消费者购买新冠保险前，一定要仔细阅读相关合同条款，尤其是疾病定义、确诊定义、检测定义、适用范围等内容，正确理解后再决定是否购买。但与此同时，相关险企在推广此类新冠保险时，是否对消费者进行了更加详尽、全面的说明，从而确保消费者的知情权？毕竟，不少消费者对于合同条款的各类专业术语，往往存在认知壁垒，需要险企以更加专业、细致的服务帮助消费者掌握相关信息，这其实就是典型的售前服务。

　　此外，有患者反映即使按合同要求提供了医院诊断证明，但险企仍以医院提供内容不符合其对新型冠状病毒肺炎确诊病例(轻/普通/重型)的定义而拒绝赔付，无视患者所提出“国家卫健委最新方案都称阳性为首要标准”的举证，要求患者必须结合CT、血液进一步检查符合标准，甚至直接找卫健委开证明。这也让患者及公众质疑，企业在患者理赔过程中有设置重重障碍、拒绝履行赔付义务之嫌。

　　险企推出新冠保险，为公众提供了更加多样化的保障服务，然而“理赔难”现象所暴露出来的，则是保险公司相关服务仍不够到位。人们之所以选择包括新冠保险在内的各类保险服务，在于通过风险规划，以一定投入，对未来可能发生的风险予以更好应对。险企则聚合众多投保用户的保费，实现资金的合理调配，为用户个体遇到问题提供及时帮助。本质上，商业保险和社保的价值取向和服务功能趋同，只不过险企作为自负盈亏的市场主体，要从中收取一定比例服务费，从而维持日常经营和后续投入。

　　对于新冠保险理赔难产生的各种纠纷投诉，险企更应反思其服务理念和服务质量：是否存在前期忙于做大市场规模搞宣传、却忽视用户知情权保障的问题？是否在售后服务过程中，某些工作人员为减少理赔率、而对用户处处刁难的做法？对于这些问题，险企应及时自我整改，否则不仅会造成自身品牌形象受损，也会因对用户权益损害被投诉乃至起诉，面临更严厉的法律追责。

　　此外，针对新冠康复者对于后续无法获得重疾险购买资格的担忧，险企也应及时做好对外宣传，消除误解，按规定对符合条件的康复者提供重疾险服务。同时按有关部门要求，加快设计开发价格普惠、适宜人群广泛的新冠病毒传染病相关责任险种。

　　新冠保险不能被简化为商业盈利工具，而是要实实在在为公众提供更加优质的风险管理，在投保用户遇到问题时，严格按事先合同承诺予以理赔，分摊其意外事故损失。近年来，随着经济社会的快速发展，公众对于各类商业健康保险的需求也在同步增加，尤其是面对新冠疫情，更多人愿意为自身健康买单。数据显示，商业健康险市场规模2021年达到8800亿，预计2022年将达到万亿。但是，如果类似于新冠保险理赔难、新冠康复者担忧重疾险难买等现象连续发生，必然会影响整个商业健康险市场。险企唯有聚焦服务品质的提升，让用户感受到投保放心、理赔无忧，才会形成市场口碑与业务规模的正向循环。

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