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你好，欢迎来到《保险通识12讲》，在上一讲了解了保险相关交易之后，我们对于保险这样一个服务型产品会涉及到那些服务，为你进行解读。

保险理赔服务

我们都已经知道，保险的本质是大量同质风险的共担。这种共担最核心的体现方式就是在保险事故发生后，通过理赔服务，使得被保险人可以得到经济补偿。因此，保险服务最核心的内容就是理赔服务。保险理赔服务包含以下流程：

1）出险报案。出险以后及时向保险公司报案，是获得保险服务的第一步。同时也是《保险法》规定的应尽的及时告知义务。报案的形式可以灵活多样，比如客服电话报案、互联网端报案等。随着移动互联和数字化技术的进步，有些智能设备配置的“一键报案”服务，也使得出险报案从人为被动应答，逐渐向主动跟踪监控进行过渡。

2）立案建档。对保险公司来讲，接受报案信息后，会进行保险案件的立案，并建立开启理赔流程的档案、材料收集工作。对于报案人来讲，会收到保险公司反馈的立案信息（报案号）和需要准备的理赔材料清单。

3）查勘核损。保险公司在立案后会给予保障范围和自身的查勘资源对保险保险事故进行调查和勘验，以判定保险损失是否符合保障责任，多方责任情形中责任比例的划分以及对应损失应该承担的保障额度。这是一项非常复杂、专业的工作，特别是在一些大型的保险事故现场，比如海运事故、水灾、火灾等。在实务中，甚至需要借助于法院的判决效力才能确定具体的责任划分以及损失情况。因此，这个过程无论是核损结果还是理赔时效，都是对影响消费者保险服务体验最为关键的一个环节。

4）赔付处理。大家比较常见的是保险金的支付，但也并不全部都是现金赔偿形式。比如在有些地区，车险的理赔采用保险公司直接赔付给车辆维修机构，就是说，赔付处理以保险标的的车辆被修复还原作为赔付处理的形式。而在一些健康医疗险的产品中，也有提供医疗费用直接垫付的形式，被保险人/受益人无需自己垫支高额的医疗费用。因此，赔付处理的过程中，也是充分展示保险服务差异化的一个“卖点”。

6）结案。结案意味着保险理赔服务的结束。这个环节往往被忽视，而体验的“终值”观点告诉我们，一个理赔服务最后结案时，带给客户的体验和回忆，会直接关系到客户对于保险服务的情感链接，通俗地说就是“口碑”，这无论对于客户的续保、增购，还是客户的推荐转介绍都是至关重要，尤其是在当下讲究“私域”和“种草”的时代。

基础风险管理服务

我们都知道，保险事故的发生毕竟是概率事件。因此，一定会在较大比例的保险投保客户，由于保险事故未发生，从而在保障期间内没有体验过理赔服务。这时候，我们的感觉就是只是“白白”花了钱，而没有感受到任何服务。因此，保险公司会增加一些与客户的互动和服务安排，比如客服热线回访客户、网站或移动客户端增加类似于签到、打卡等客户成长类互动反馈，还有的保险公司会举办类似“客户节”的形式推出营销活动。一方面，增加与客户互动的契机，另一方面的目的也有对客户进行风险管理咨询和防灾减损的工作。在这些基础服务中，还会给与可以一些衍生的其他服务，以获取客户对自己企业和产品的粘性。这就是下面要讲的衍生服务。

保险衍生服务

传统观念认为，保险公司的服务集中体现为经济赔偿与给付，只要对客户履行了赔付的保险责任，也就意味着为其提供了良好的服务，而现代化服务观念则认为，保险服务远非局限于此，围绕经济赔偿与给付这一核心所进行的各种扩散性服务，均在保险公司的服务范畴之内。因此，我们可以看到，购买车险往往会有道路救援、代驾、车辆安全监测等服务提供，尤其是综改之后，这些服务已经白纸黑字的何在了车险保单上。而对于健康险产品，就更多了，就医绿色通道、在线问诊、专家预约甚至是高端体检，似乎都成为了“标配”。

这里需要说明的是，对于保险公司给投保人的一些促销优惠，其中有一些属于处于监管的灰色边缘地带，比如续保时赠送购物卡、油卡甚至返现等等，这些并不属于正常赠送服务的范畴。我国《保险法》第一百一十六条第四款规定：保险公司及其工作人员在保险业务活动中不得给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益。当然，这里对消费者来讲，并不构成违法。因此如果保险公司确切给你免费提供的话，你就先“笑纳”吧。至于监管合规问题，我们将在下一讲重点关注。

总结一下，保险服务的内容包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等等，其中的第一项可称之为核心性服务，其他各项可称之为扩散性服务。核心性服务与扩散性服务的关系是：核心性服务是根本，扩散性服务围绕核心性服务展开，切不可喧宾夺主。好，这一讲，我们就到这里。

《保险通识12讲》由未然工坊出品。

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